「顧客満足を得るにはお客のニーズをしっかりと把握し…」世の中はお客の要望に応えようと「ニーズを探れ、ニーズはどこにある」のオンパレードではないでようか。果たしてニーズに応えていれば顧客満足は得られるのでしょうか？一圓克彦氏が「眼鏡屋に眼鏡を買いに来る客はいない」だの「ロマンティックなレストランに食事をしに来る客はいない」だのと述べておられました。その意味は、客はその先にある「何か」を期待し求めにやってくるのだと。その「何か」が「wish」なのです。可能性の低い出来事に対して望んでいるような意味「～だったらいいのにな」など、人はなりたい自分の理想や目的を満たすためその店にやってくるのです。そして、そのお手伝いをすることがサービス業であり、そこで初めて顧客満足が生まれるのです。なるほど～これが顧客満足の正体だったのか。来店されたお客様のwishを探る方法は一言、「今日はどうされたのですか？」「どういったご利用ですか？」これで、この店に来た目的がわかり、その先の対応がしやすくなる。即実践！